Reacciona a comentarios negativos en tus redes sociales

dreamstimefree 4671352 Reacciona a comentarios negativos en tus redes socialesLa repercusión de las redes sociales en nuestro negocio es más importantes de lo que nunca hubiéramos imaginado. A priori, el empresario “novato” en social media no es consciente del efecto de las redes sociales tanto en su marca como en su estrategia empresarial, pero tampoco baraja los efectos que puede provocar en sus usuarios un comentario negativo sobre su persona o empresa.

 

Para ello, como ya indicábamos en el  post Claves para vender por Internet: iteración, usabilidad y persuasión proponemos crear un “plan de reacción” en redes sociales. En donde se expongan formas de detectar comentarios críticos, acciones a realizar y como intentar minimizar el daño que dicho comentario podría originar en nuestra marca.

 

A continuación y en próximos posts plantearemos una serie de acciones, que creemos puede hacer que el empresario logre involucrarse en los problemas de los usuarios con tu empresa, comercio o tienda online. Y de esta manera, generar una atención al cliente y estrategia de fidelización que facilite un acercamiento a tus clientes, tanto en la red como fuera de ella.

Cuando se encuentra con un comentario crítico debe:

1. Analizar el comentario detenidamente. Ponte en el lugar del cliente, en su situación y piense como actuaría si estuvieses en su lugar. Intenta averiguar de qué cliente o usuario se trata y si realmente tiene motivos para estar descontento con tu negocio.

 

2. Traslada la respuesta del comentario a un plano privado. Es decir, a pesar de que el usuario lo ha trasmitido públicamente, busca un medio privado para ponerse en contacto con el cliente para que le exponga sus críticas. Si no existe esta posibilidad contéstale en público solicitando hablar en privado.

 

3. Nunca entrar en un debate de insensatez. Si el cliente crítico sigue añadiendo comentarios  y no hay forma de ponerse en contacto con él por un medio privado, no es recomendable dar “más juego”. No permitas que exista un debate público que no puedas controlar. El anonimato que proporciona la red es una ventaja para usuario y desventaja para tu empresa.

 

4. Reconoce la responsabilidad. En el caso de que creas que la crítica es realista, trasmite esta creencia al usuario y aporte soluciones. Discúlpese  y busque la forma de recompensar el error cometido.

 

5. Mantén la filosofía de marca. Es decir “no dé la espalda a los ideales de su empresa”. En tu negocio existirán procesos y reglas que no pueden alterarse. Así como normas que hay que cumplir. No ceda a las peticiones del cliente si no van en concordancia con la política de empresa, siempre y cuando estas exigencias no sean generalizadas entre todos sus clientes. Por tanto, se consistente con su marca.

 

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