La importancia de una atención al cliente personalizada

El ecommerce dispone de muchas ventajas respecto a la tiendas físicas, pero también de algunas carencias, siendo la principal y más obvia, el trato personal con nuestros clientes, pilares fundamentales de cualquier negocio.

Es por ello que en nuestra tienda online debemos implementar una atención al cliente personalizada muy buena, de tal forma que demos un valor añadido mayor  tanto a nuestro negocio como a nuestro producto.

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Sobre nuestro cliente

Debemos conocer al cliente, y en los casos que tengamos un gran número de ellos, segmentarlos, crear divisiones y asignarlas a los miembros de nuestro departamento de atención al cliente.

De esta forma conseguimos que el trato con nuestros clientes sea personal, cercano y mejor, ya que al conocerlo, seremos conscientes de los problemas o dudas que han tenido a lo largo del tiempo, por lo que no partimos de un desconocimiento absoluto sobre él.

Y cuáles son los objetivos que perseguimos

Conocer al cliente, generar confianza en él y crear un trato cercano, hacerle ver que detrás de nuestro negocio hay personas. Debemos saber cómo se llama, qué le interesa y qué necesidades tiene, solo de esta forma seremos capaces de desarrollar de forma correcta nuestro siguiente objetivo.

Aconsejar de forma efectiva y satisfacer sus necesidades. Si no conocemos a nuestro cliente, nunca podremos aconsejarle de forma acertada sobre lo que mejor se adapta a sus necesidades, y si no cumplimos este paso, inevitablemente dejamos de cumplir el siguiente, generar una experiencia satisfactoria en nuestro cliente.

Atención postventa impecable. La mayoría de problemas y enfados por parte de los clientes suelen venir una vez realizada la compra, es un momento clave que determinará si el cliente nos recomendará tras su grata experiencia o si por el contrario, comunicará por todos los medios su gran descontento.

¿Cómo podemos establecer una atención al cliente efectiva?

Para tratar con nuestros clientes disponemos de varias vías o canales.

Atención telefónica: Es una de las formas más rápidas y preferidas por los clientes para solucionar dudas o problemas. Su desventaja está en la imposibilidad de tratar a varios clientes al mismo tiempo.

Email: Suele ser una de las primeras tomas de contacto. La gran ventaja que tiene es que todo queda registrado. Quedando constancia y poder elaborar un seguimiento de cada cliente. Su desventaja radica en el tiempo de espera, no se consigue una conversación fluida.

Chat: Es el medio más inmediato para solucionar problemas. Para acceder a él debemos estar dentro de nuestro panel de administración, por lo que podemos ir aplicando los cambios sobre la marcha.

Redes sociales: Son un medio mediante el cuál el cliente está al corriente de las últimas novedades en cuanto a la empresa, actualizaciones, cambios en las tarifas, consejos… A veces se suele preguntar a través de estas sobre problemas y dudas, pero lo más correcto es derivarlos a otro medio a través del cuál se pueda tratar el asunto de forma privada.

¿Qué forma de contacto es la que más utilizan tus clientes?